สร้างบริการให้เป็นเลิศ: The complete guide to customer service

ผู้เขียน  แลช, ลินดา เอ็ม
ผู้แปล   ปลายฝัน สุขารมย์

ให้เทคนิคในการดำเนินธุรกิจบริการ โดยการสร้างความแตกต่างเพื่อครองใจลูกค้า พร้อมแนวทางสำหรับพนักงานและผู้บริหารที่เกี่ยวข้องกับงานบริการ

 

Classification

Self Improvement

Subjects

การตลาด อุตสาหกรรมบริการ การบริหารงานบุคคล การจัดการธุรกิจ การขาย การโฆษณา

 

ไม่ว่าคุณจะเป็นผู้บริหารระดับสูง ผู้บริหารระดับกลาง หรือผู้ที่ทําหน้าที่ให้บริการโดยตรงก็ตาม นี่คือหนังสือที่คุณต้องอ่าน 

สร้างบริการ ให้เป็นเลิศ

กลยุทธ์การสร้างความแตกต่าง เพื่อครองใจลูกค้า พร้อมแนวทางสำหรับแต่ละระดับที่เกี่ยวข้อง 

สร้างบริการให้เป็นเลิศ

ในโลกยุคที่คุณภาพของสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ที่ออกสู่ตลาดแทบไม่มีความแตกต่างและราคาไม่ใช่ตัวแปรสำคัญในการตลาดเหมือนทศวรรษที่ผ่านมา ในขณะเดียวกันการแข่งขันกลับทวีความเข้มข้นมากขึ้น ก็น่าแปลกที่ บริษัท ต่างๆ มากมายมักมองข้ามอาวุธที่มีความสำคัญในสนามรบแห่งการค้ายุคนี้อาวุธนั้น ก็คือการสร้างบริการ

   ลินดา เอ็ม. แลช ผู้เขียนหนังสือเล่มนี้ปัจจุบันดำรงตำแหน่งผู้อำนวยการฝ่ายสร้างสรรค์ความพอใจให้ลูกค้าของ บริษัท รถเช่า Avis เธอซึ่งเป็นหนึ่งในหมู่ผู้มีชื่อเสียงที่สุด ในแขนงงานบริการลูกค้าเป็นผู้ที่มีความเข้าใจถึงความเกี่ยวข้องอย่างแยกไม่ออกระหว่างความพอใจของลูกค้ากับส่วนแบ่งตลาดและผลกำไรที่มากกว่า.      หนังสือเล่มนี้ได้ให้แนวทางอย่างครบถ้วนซึ่งสามารถนำไปใช้งานได้เลยพร้อมตัวอย่างที่เป็นกรณีศึกษาประกอบให้เห็นภาพชัดเจนมากมายนั้นลินดา เอ็ม. แลช แจกแจงให้ผู้อ่านเห็นชัดเจน ว่าการบริการลูกค้านั้น คืออะไรกันแน่ คุณจะได้เรียนรู้ว่าเพราะอะไรการทำให้ลูกค้ามีความสุขเสมอจึงเป็นเรื่องจำเป็นและการจะทำเช่นนั้นได้จะต้องทำอย่างไร

    “ตัวอย่างในเล่มนี้ล้วน แต่เป็นเรื่องจริงตรงตามสภาพความเป็นจริงและมีการแยกแยะวิธีการแก้ปัญหาต่างๆ ออกมาเป็นวิธีปฏิบัติ ทีเป็นขั้นตอนย่อยๆ ทีละขั้นตอน ซึ่งจะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงในวัฒนธรรมของ บริษัท ทีละน้อยหนังสือเล่มนี้สนับสนุนให้มีการกระจายอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบไปสู่พนักงานทุกคนทุกฝ่ายกันถ้วนหน้าซึ่งสามารถนำไปใช้ได้แบบครอบจักรวาลไม่ว่าจะใช้ใน บริษัท ที่มีพนักงานเพียง 20 คน หรือในองค์การที่มีบุคลากรถึง 20,000 คนก็ตาม”

  เจ. แพ็ตทธิก แบร์เร็ต 

อดีตประธานบริหาร Avis Inc